La pandémie a accéléré l’évolution du contexte économique. Les dirigeants d’entreprises doivent s’adapter à un environnement en perpétuelle évolution, dans lequel la seule certitude est le changement. Quels enseignements tirer de tout cela ?
Si les récentes expériences nous ont enseigné une chose, c’est que l’esprit de résilience et la capacité d’adaptation sont essentiels pour pouvoir survivre dans ce nouvel environnement.
Plus que jamais, les outils numériques tels que le e-commerce B2B jouent un rôle crucial et fondamental dans la protection de vos activités contre les futures disruptions, et constituent un tremplin vers la transformation numérique.
Dans ce contexte, quels sont les leviers à disposition des retailers pour se démarquer et pérenniser leur activité ?
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Les enseignements tirés par les entreprises de commerce B2B
Même les entreprises les mieux préparées ne pouvaient pas prévoir les conséquences de la pandémie. Les plans de secours sont généralement de grande envergure en cas de catastrophe naturelle ou de perte de données, mais pas en cas de perte d’activité à cause d’une maladie.
Mais les entreprises agissent et réagissent, et des enseignements doivent être tirés. Elles adoptent des technologies et de nouveaux processus qui permettent de maintenir la continuité, voire même de conquérir de nouveaux marchés. Nous avons demandé à des entreprises B2B quels enseignements elles avaient tiré jusqu’ici, et dans quelle mesure elles avaient déployé de nouvelles méthodes pour poursuivre leurs activités.
1. La flexibilité et la résilience sont essentielles
Le dirigeant d’entreprise qui traverse cette crise est celui qui apprend à s’adapter. Il ne suffit pas de surveiller l’évolution de la situation et de rechercher des moyens de limiter les pertes. Vous devez faire preuve de créativité et d’agilité, et saisir les opportunités dès qu’elles se présentent.
Certes, pour certaines entreprises, la présence en ligne n’est pas une option. « Il est difficile d’établir la confiance uniquement avec un appel Skype », reconnaît William Pinson, consultant B2B dans le secteur de l’énergie. Ce qui a aidé les équipes en télétravail jusqu’ici, c’est le fait qu’elles soient axées sur la confiance, l’autonomie et la responsabilité. Cela signifie une reconnaissance des objectifs atteints en temps voulu, une approche passive en termes de gestion, des initiatives de développement de relations personnelles, une transparence, et même la mise en exergue des vulnérabilités.
Certaines entreprises saisissent l’opportunité pour adopter de nouvelles technologies et développer de nouvelles compétences. Elles mettent ainsi en avant leur capacité à s’adapter aux nouvelles normes, à réfléchir sur la manière de mieux répondre aux besoins de leurs clients, et même à réévaluer leurs modes opératoires.
2. Toujours rechercher de nouvelles stratégies de vente
Nous avons tous pour objectif de vendre et de rester à la pointe de la technologie dans nos secteurs. Pour certains, la crise a changé leur manière de voir la relation client. Même avant la pandémie, le vendeur moderne avait à cœur de résoudre les problèmes. C’est une stratégie qui se développe dans tous les secteurs.
Le ralentissement économique est également une occasion de se rapprocher de ses clients. C’est le moment idéal pour renforcer les relations existantes et travailler sur l’efficacité
4. Rester connecté et écouter d'une oreille attentive
Même si certaines entreprises de B2B ont déjà tiré profit d’initiatives de numérisation telles que des logiciels de e-commerce B2B, d’autres ont été prises au dépourvu. Les entreprises qui ont renoncé aux investissements à cause de prises de décisions trop lentes ou de conflits en termes de canaux doivent désormais rattraper le retard juste pour pouvoir commencer à vendre rapidement en ligne.
Pour celles qui constatent une amélioration de leurs performances en ligne, cette tendance devrait se poursuivre. La plupart de nos clients le reconnaissent d’ailleurs : si cela fonctionne aujourd’hui, alors cela fonctionnera encore mieux dès le retour à la vie normale.
Pour de nombreuses entreprises, les coûts budgétés actuels vont être reportés à des périodes ultérieures de l’année. Dès qu’ils recommenceront à acheter, les clients s’attendront à de véritables performances. Il s’agit d’un changement de mentalité majeur, là où l’investissement numérique avait reçu peu d’attention pour le B2B. Mais si un seul enseignement devait être tiré, c’est qu’il ne faut jamais abandonner une méthode qui fonctionne.
4. Rester connecté et écouter d'une oreille attentive
En période de difficulté, la coopération et la collaboration avec les autres – même s’il ne s’agit pas de vos clients ou du même secteur – peut vous aider à sortir de l’obscurité. Nellie Akalp, PDG et fondatrice du service d’archivage de documents B2B CorpNet.com, vient tout juste d’en faire l’expérience.
« Nous sommes revenus à l’essentiel et avons simplement demandé à tout chacun dans quelle mesure nous pouvions apporter notre aide. »
Grâce aux retours constructifs de nos clients, nous sommes capables de trouver des portes de sortie et des opportunités de lancer de nouveaux produits », poursuit-elle. « Cette approche va nous permettre de rester ouverts tout au long de cette pandémie et de générer de nouvelles recettes à long terme, pour le jour où le pays et le monde entier se remettront en marche. »
5. Le danger des données et des processus en silos
En temps de crise, vos décisions sont aussi importantes que les données que vous utilisez pour les prendre. Et cela est valable pour chaque jour de la semaine. Mais, dans un environnement qui évolue rapidement, ceux qui détectent les tendances en premier sont plus à même d’élaborer des plans B et de créer des méthodes alternatives pour gérer les effectifs, les biens et les services. Si les données sont en silos, alors les données adéquates sur les clients, les stocks, les approvisionnements et la demande peuvent ne pas se trouver entre les bonnes mains.
Après la crise, les entreprises se concentreront sur l’amélioration de la résilience et de l’efficacité de leur infrastructure.
6. Apprendre à travailler efficacement à distance
De nombreux employés dans le secteur de la production et de la distribution ne peuvent tout simplement pas travailler à distance. Mais pour ceux qui le peuvent, il est important de les aider à mieux travailler depuis leur domicile. Pour cela, il est possible de faire livrer du matériel à leur domicile ou d’ajuster leurs horaires de travail. Ces changements pouvaient sembler insurmontables il y a quelques mois à peine, mais plus maintenant
« Les employés et les employeurs prendront plaisir à travailler depuis leur domicile environ 50% du temps », prédit Melissa Cadwallader, du groupement d’intérêt public ZenBusiness.
Maintenant que même les plus « anciens » ont constaté de leurs propres yeux que leurs entreprises continuaient à fonctionner avec des employés qui travaillaient à distance, Cadwallader pense que le monde économique accueillera plus facilement ces changements.
7. Repenser vos chaînes logistiques
En plus des facteurs humains liés aux livraisons à domicile, la crise a également mis en exergue l’incapacité à gérer les chaînes logistiques. Les entreprises qui ont recours à des fournisseurs de niveau 1 travaillent avec une visibilité limitée en termes de stocks, de production, de commandes et d’exécution. Ensuite, le recours à d’autres sources d’approvisionnement prend du temps.
La pandémie a accéléré les plans préexistants qui visaient à réduire la dépendance à la Chine des chaînes logistiques, plus particulièrement dans le secteur médical et de la production. Lorsque nous reviendrons à la normale, les débats sur les approvisionnements nationaux en guise d’alternative à la Chine se poursuivront.
« L’impératif pour accroître la résilience de la chaîne logistique par rapport à l’attractivité de la Chine comme pays de production, c’est de définir la tension dont [les marques] auront besoin pour naviguer », explique Manisha Mirchandani, Directrice de la stratégie chez Atlantic 57.
Dans tous les cas, les entreprises devront rester en alerte pendant le rebond. Celles qui réagissent rapidement tireront profit de la demande que leurs concurrents pourront avoir négligée. Les entreprises devront observer de près les coûts imprévus et les perturbations de la chaîne logistique tout en maintenant leur rentabilité.
Votre plate-forme de e-commerce B2B est-elle prête ?
Soyons réalistes : le e-commerce est devenu l’unique canal pour commander tout et n’importe quoi, des produits essentiels aux services, y compris des produits B2B. Les entreprises qui survivront commenceront à explorer de nouveaux marchés, de nouvelles activités et de nouveaux modèles de vente, comme le B2B2C, le D2C et le B2G. Les enseignements à tirer ? C’est le moment idéal pour examiner vos processus de e-commerce B2B existants, à la lueur des attentes accrues des clients.
Les clients B2B préfèrent faire leurs achats, commander et payer avec leur mobile, plus particulièrement s’ils viennent en ligne pour la première fois.
Les clients ont tendance à fuir les sites dont le temps de chargement est supérieur à deux secondes. Assurez-vous que chaque page est optimisée pour un temps de chargement rapide sur tous les appareils. De très bons outils permettent d’optimiser la performance web, mais un professionnel aguerri saura vous conseiller et vous accompagner efficacement dans cette démarche, aussi bien dans la partie technique (temps de chargement, anomalies dans le tunnel de vente, etc.) que sur la partie située en front.
Au fur et à mesure que les stocks évoluent, assurez-vous que cela se reflète correctement « en vitrine ». Des informations inexactes sur les stocks, les prix et les expéditions feront fuir les clients.
Les représentants commerciaux qui n’ont pas accès aux comptes des clients ou qui ne peuvent pas localiser facilement les données des clients peuvent avoir du mal à entretenir leurs comptes. Une source de données unique aide les entreprises à maximiser leur rendement et à rester productives. Les systèmes de commerce numérique doivent intégrer des applications ERP, PIM et CRM et les synchroniser.
Enseignements tirés : prêts à tirer profit du e-commerce B2B ?
Alors que la pandémie actuelle a donné aux entreprises classiques de nombreuses raisons de se tourner vers le commerce électronique, les vendeurs en ligne établis se rendent également compte que le fait d’avoir une simple boutique en ligne ne suffit pas.
Les entreprises réalisent que leurs plates-formes doivent non seulement les aider à vendre plus efficacement, mais doivent aussi aider leurs clients à acheter plus efficacement. Plus important encore, cette crise offre des opportunités d’expansion vers de nouveaux marchés à l’échelle locale et internationale, et de vente à de nouveaux clients grâce au B2B, au D2C, au B2B2C et à d’autres modèles de e-commerce.
Alors à quoi peut-on s'attendre à l'avenir ?
Le retour à la normale sera difficile juste après l’éradication du coronavirus. Les dirigeants d’entreprises vont devoir évaluer soigneusement l’intégralité de leurs systèmes et planifier les actions qui permettront à leurs structures de se développer à nouveau.
Pour les B2B, le e-commerce restera un excellent levier générateur de recettes, et un moyen de maintenir des relations et des expériences client uniques que les grossistes, les distributeurs et les fabricants « traditionnels » ne pourront pas garantir par eux-mêmes.