La boutique physique ne peut plus être le seul lieu d’expérience client et le vendeur le seul conseiller. De même, la personnalisation des contenus et offres n’est plus l’apanage du conseiller en boutique, le digital doit s’en emparer pour conserver un haut niveau d’expérience client pour mieux convertir et fidéliser.
Dans ce contexte, quels sont les leviers à disposition des retailers pour se démarquer et pérenniser leur activité ?
Comment le Searchandizing peut aider le ecommerçant à améliorer l’expérience de recherche produit sur son site ?
CONTEXTE
Un an et demi de pandémie Covid auront suffit pour donner un coup de boost au e-commerce mondial.
D’après une étude réalisée par le cabinet de conseil BCG à partir des données de Fox Intelligence, il s’avère que dans les secteurs non alimentaires :
- La croissance en ligne est plus importante depuis la levée du confinement (+27 % post confinement vs base 2020 contre +22 % pendant le confinement)
- Ce choix est confirmé par la croissance du panier moyen qui a évolué de 6 % pendant le confinement allant jusqu’à 16% durant la période post confinement.
Les clients achètent davantage sur le web. Les retailers présentent davantage de produits sur leur site. On constate l’émergence d’une cible appelée les “grands acheteurs” qui déboursent plus de 300 € par mois sur le web. Ainsi, la hausse du panier moyen pour le secteur non-alimentaire a été propulsée par le comportement d’achat de cette nouvelle cible.
- De nos jours, les grands acheteurs / e-consommateurs représentent 71 % des ventes en ligne.
- Depuis le début de la crise sanitaire, la part des “grands acheteurs” parmi les consommateurs a vu sa part augmenter de 4 points comparé aux données de 2020.
Pour conforter ces chiffres, une enquête a été réalisée par Adobe en partenariat avec Loudhouse en octobre 2020 sur plus de 7 000 consommateurs à travers le monde. On apprend qu’effectivement, les comportements d’achat en ligne ont évolué durant ces derniers mois :
54 % des consommateurs interrogés déclarent que la pandémie a modifié leurs attentes en matière d’achats en ligne.
44 % ont tendance à réaliser au moins un achat non planifié à chaque commande.
Cette étude montre également que les consommateurs sont plus exigeants envers les e-commerçants :
- 39 % des acheteurs réguliers sont prêt à dépenser plus si on leur recommande des produits à partir de leur historique de visites,
- 35 % indiquent qu’un Ecommerçant proposant une expérience personnalisée fait la différence
- 70 % ont tendance à se tourner vers la concurrence lorsqu’ils ne trouvent pas rapidement les produits qu’ils recherchent.
La hausse des exigences des utilisateurs est le miroir de la nouvelle offre e-commerce à laquelle ils ont désormais accès :
« Un nouveau site marchand toutes les demi-heures en 2020” a résumé Marc Lolivier, le délégué général de la Fevad
Au-delà de la qualité de l’offre et du service, un site marchand se doit également de proposer une expérience personnalisée à ses utilisateurs pour faire la différence. De plus, un moteur de recherche performant et pertinent reste le levier indispensable pour retenir les clients.
Un moteur de recherche interne performant permet à un retailer de répondre aux nouvelles attentes des utilisateurs :